Sairaanhoitajien ja terveydenhoitajien osaamisvaatimusten lisäksi yksi ammatin merkittävimmistä osista on asiakaslähtöisyys ja -palvelu.
– Se on äärettömän merkityksellinen asia koko 3,5 vuoden tutkinnon suorittamisen ajan. Yksi merkityksellinen asia on se, että asiakasta kohdellaan kunnioittavasti ja arvostavasti, ja hoitotarve huomioidaan asiakkaan näkökulmasta, kertoo Kajaanin ammattikorkeakoulun sairaanhoitaja- ja terveydenhoitajakoulutuksen osaamisaluevastaava Jaana Kemppainen.
Asiakaslähtöisyyttä harjoitellaan koko koulutuksen ajan pala palalta ja loppuvaiheen syventävissä tehtävissä on useampi osa-alue kerralla mukana. Hakijat sairaan- ja terveydenhoitajan tutkintoihin haastatellaan henkilökohtaisesti valintakokeessa.
– Opiskelijan sopivuudessa alalle korostuvat opiskelijan hyvä kommunikointitaito ja myös kyky kuunnella sekä asettua toisen ihmisen asemaan. Eettisistä periaatteista tulee mieleen oikeudenmukaisuus. Että jokaista asiakasta pystyy kohtelemaan samalla tavalla riippumatta siitä, mikä vaiva tai sairaus potilaalla on. Näitä asioita yritämme kartoittaa jo siinä vaiheessa, kun meille pyritään opiskelemaan, Kemppainen kertoo.
Kolme vuotta terveydenhoitajaksi Kajaanin ammattikorkeakoulussa opiskellut Anne Karhapää kertoo, että käytännössä opiskeluharjoituksissa opetellaan kohtaamaan asiakas.
– Sitä on harjoiteltu, että selvitetään asiakkaalle mitä toimenpiteessä tapahtuu ja mitä tehdään. Samoin lapsen ja vanhemman kohtaamista hoitotilanteessa on harjoiteltu. Ajattelen, että asiakas pitää kohdata yksilönä, ja hoitotilanne on vuorovaikutuksellinen. Ei voi tehdä vain kliinisiä toimenpiteitä.
Asiakaspalvelu arvioitavana
Opiskelijat saavat oppia asiakaspalvelulähtöiseen toimimiseen eväitä paitsi teoriassa ja käytännön harjoitusten avulla myös työharjoittelusta.
– Opiskelija on käytännön työharjoittelussa noin 40 viikkoa opiskeluajastaan, ja sinä aikana näitä asioita harjoitellaan käytännössä. Opiskelijat saavat myös kehittävää palautetta, jolloin opiskelija pohtii oman osaamisensa kehittymistä kaikista näkökulmista – myös asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaspalvelu on yhtenä arvioitavana osiona myös videoitavissa harjoitustilanteissa, joiden lähtökohtana ovat niin valtakunnalliset kuin eurooppalaiset osaamisvaatimukset sairaanhoitajille.
– Meillä on simulaatio-oppimisympäristö, jossa harjoitellaan hyvin todentuntuisia työtilanteita ja potilastapauksia. Niitä arvioidaan pieninä kokonaisuuksina esimerkiksi yhteistyötaidon, asiakaslähtöisyyden tai kliinisen osaamisen kannalta.
– Harjoitustilanteet myös usein videoidaan, joten opiskelijat analysoivat itse, kuinka he siinä eri osa-alueilla onnistuivat, osaamisaluevastaava ja Jaana Kemppainen Kajaanin ammattikorkeakoulusta kertoo.